چكيده:

مقدمه: فصل اول

كليات تحقیق

1 1 مقدمه

2 1 تاریخچه مطالعاتی

3 1 بیان مسئله

4 1 چارچوب نظری تحقیق

5 1 فرضیه های تحقیق

6 1 اهداف تحقیق

7 1 حدود مطالعاتی

8 1 تعریف واژه ها و اصطلاحات

فصل دوم: مروری بر ادبيات تحقيق

1 2 مقدمه

2 2 سیر تحول بانکداری در ایران

1 2 2 وضعیت بانکداری از سال 1266تا1306 شمسی

2 2 2 وضعیت بانکداری بعد از سال 1306

3 2 2 بانک های خصوی در ایران

3 2 تعریف بانک

4 2 اصول بانکداری در بانک های تجاری

5 2 اصول و مفروضات حسابداری در تهیه صورت های مالی

6 2 صورت های مالی در بانک ها

1 6 2 ترازنامه

2 6 2 صورت سود وزیان

3 6 2صورت سود و زیان جامع

4 6 2 صورت جریان وجوه نقد

5 6 2 یادداشت های توضیحی

7 2معیارها و نسبت های سودآوری در بانک ها

1 7 2 نسبت های سرمایه ای برای بانکها

8 2 ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده ازروش سروکوال

9 2 وفاداری مشتری

1 9 2وفاداری خدمت

2 9 2مزایای حاصل از وفاداری مشتریان

3 9 2رابطه بین رضایت و وفاداری

4 9 2رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری

10 2رضایت مشتری

1 10 2خدمات

1 1 10 2ویژگی های خدمات

2 1 10 2آمیختۀ بازاریابی خدمات

11 2کیفیت

1 11 2کیفیت خدمات

2 11 2سروکوآل (ابزار سنجش کیفیت خدمات)

1 2 11 2BSQ (ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی)

12 2 پیشینه تحقیق

1 12 2 تحقیقات خارج از ایران

2 12 2 تحقیقات در کشور ایران

فصل سوم: روش‌ اجرای تحقیق

1 3 مقدمه

2 3 روش تحقیق

3 3 مدل تحلیلی تحقیق

4 3 شیوۀ اندازه گیری متغیر ها

5 3 متغیر های عملیاتی تحقیق

6 3 جامعه مطالعاتی

7 3 تعیین حجم نمونه

8 3 روش و ابزار گرد آوری اطلاعات

9 3 روایی یا اعتبار ابزار اندازه گیری پژوهش

10 3 پایایی ابزار اندازه گیری پژوهش

11 3 روش تجزیه و تحلیل داده ها

1 11 3 آزمون همبستگی

2 11 3 رگرسیون خطي و چندگانه

12 3 آزمون های برازندگی مدل کلی

1 12 3 جذر برآورد واریانس خطای تقریب

2 12 3 شاخص بنتلر – بونت یا شاخص نرم شده برازندگی

3 12 3 شاخص تاکر – لویز یا شاخص نرک نشده برازندگی

4 12 3 شاخص برازندگی تطبیقی

5 12 3 شاخص برازندگی GFI و شاخص تعدیل شده برازندگی AGFI

فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده‌ها

1 4 مقدمه‏

2 4 بررسي ويژگيهاي توصيفي متغیر های کیفی گروه نمونه

1 2 4 اطلاعات مربوط به جنسیت

2 2 4 اطلاعات مربوط به سن

3 2 4 اطلاعات مربوط به جدول تحصیلی

3 4 بررسي ويژگيهاي توصيفي متغیر های کمی گروه نمونه

1 3 4 اطلاعات مربوط به نسبتهای سودآوری

2 3 4 اطلاعات مربوط به نسبتهای سرمایه ای

4 4 برازندگی مدل پژوهش

1 4 4 جذر براورد واریانس خطای تقریب RMSEA

2 4 4شاخص برازندگی تطبیقی CFI

5 4 تجزيه و تحليل فرضیه های پژوهش

1 5 4 فرضیه اول : بین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان رابطه وجود دارد

2 5 4 فرضیه دوم : رضایتمندی مشتریان عامل واسطه رابطه میان ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان بانکهای خصوصی می باشد

3 5 4 فرضیه سوم الف : بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سود اوری بانک های خصوصی رابطه وجود دارد

1 3 5 4 بین وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.

2 3 5 4 بین وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد .

3 3 5 4 بین وفاداری مشتریان و نسبت حاشيه سود ناخالص بانک های خصوصی رابطه وجود دارد .

4 3 5 4 بین وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دريافتي و پرداختي بانک های خصوصی رابطه وجود دارد .

5 3 5 4 بین وفاداری مشتریان و نسبت هزينه به درامدهاي بانك در بانک های خصوصی رابطه وجود دارد

4 5 4 فرضیه سوم ب : بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سرمايه اي بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.

1 4 5 4 بین وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد.

2 4 5 4بین وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراييها دربانک های خصوصی رابطه وجود دارد .

3 4 5 4 بین وفاداری مشتریان و نسبت كل بدهي به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی رابطه وجود دارد .

4 4 5 4بین وفاداری مشتریان و نسبت كل بدهي به كل داراييهادربانک های خصوصی رابطه وجود دارد .

6 4 خلاصه نتایج آزمون فرضیه ها

فصل پنجم: نتيجه‌گيري و پيشنهادات

1 5 مقدمه

2 5یافته های پژوهش و تحلیل نتایج

1 2 5 فرضیه اول

2 2 5 فرضیه دوم

3 2 5 فرضیه سوم

2 3 2 5 فرضیه سوم ب

3 5 پیشنهادها

1 3 5 پیشنهاد هایی مبتنی بر یاقته های تحقیق

2 3 5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی

4 5 محدودیت های تحقیق

پیوست ها

پیوست الف) پرسشنامه

منابع و ماخذ

منابع فارسي:

منابع لاتین:

چکیده انگلیسی:

چكيده:

خدمات رکن اصلی اقتصاد در جوامع امروزی است و بانک ها به عنوان یک سازمان خدماتی هدایت و پشتیبانی بسیاری از فعالیت های اقتصادی جامعه را بر عهده دارند. در این میان آنچه بقاء و تداوم فعّالیت مؤسّسات مالی را تأمین می کند ارائۀ خدمات در شکلی مطلوب و مطمئن و متناسب است تا بتواند با برآوردن انتظارات و خواسته های مشتریان رضایت و وفاداری آنان را موجب شوند. یکی از مواردی که میتواند بقای بانکها را تضمین کند ،مشتری مداری و توجه به رضایت مشتری است ارتقای سطح رضایتمندی مشتری ،باعث ارتقای میزان سودآوری و افزایش سهم بانکها در بازار رقابت خواهد شد .البته رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و بانکها نباید به رضایتمندی مشتریان دلخوش کنند ،آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندیشان وفادار هم هستند .

به این ترتیب در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجه ،سود آوری بانکها افزایش می یابد.

مقدمه:

بانك‌هاي خصوصي پيشرو در ارائه خدمات جديد بانكي بوده اند و اين موضوع باعث شده است تا تعدادي از بانك‌هاي دولتي به پيروي از آنها، اقدام به ايجاد خدمات مشابه بنمايند.کیفیت خدمات و مدیریت روابط با مشتریان در این بانکها می تواند تاثیرات مهمی را بر عملکرد مالی بانک بر جای بگذارد . اما فرایندهای زیر بنایی سرمایه گذاری در روابط مشتریان و عملکرد در اکثر مطالعات تجربی بوضوح تعیین نشده اند. در این حوزه چنین استنباط می شود که سرمایه گذاری در روابط مشتریان می تواند مبنایی را برای توسعه استراتژیها جهت ایجاد ارزش برای مشتریان فراهم آورد و این استراتژیها بنیان کسب مزیت رقابتی را تقویت می کنند که عملکرد مالی پایداری ماحصل آنست. از این منظر، درک کامل مفهوم وفاداری مشتریان نشان از نیاز به افزایش ارزش برای مشتریان دارد که در حفظ و افزایش مشتریان بعنوان شاخصهای عملکرد مالی عرضه کنندگان خدمات مالی در بخش خصوصی تجلی می یابند.مطالعات متعدد پیشین به بررسی حفظ مشتریان در بانکهای خصوصی پرداخته اند اما تقریباً سایر ابعاد را نادیده گرفته اند .در ایران نیز تلاشهایی برای تعیین ادراکات مشتریان درباره عملکرد بانکهای خصوصی صورت گرفته اند که تحقیق حاضر می کوشد تا اینگونه نتایج را با تمرکز بر بانک پارسیان بعنوان بانک خصوصی نوپا که در طی سالهای پس از تاسیس به موفقیت شایانی دست یافته است، تصریح کند .از اینرو هدف از این مطالعه اثبات وجود رابطه میان روابط مشتریان و عملکرد مالی بانک خصوصی پارسیان در طی سالهای 1380 (یک سال پس از تاسیس) تا 1388 می باشد .پرسش اصلی تحقیق آنست که آیا می توان روابط علت و معلولی را میان اعتماد و وفاداری مشتریان و عملکرد مالی بانک خصوصی با توجه به نسبتهای سودآوری و نسبتهای سرمایه ای ترسیم کرد؟