تاريخچه در مورد خدمات پس از فروش

امروزه با توجه به گسترش بازارهاي رقابتي در جهان و تأثير آن در اقتصاد کشور و همچنين توجه شرکت‌هاي توليدي و خدماتي به اهميت ارائه خدمات برتر، ضرورت طراحي و توليد سيستم‌هاي مکانيزه يکپارچه در رابطه با مديريت خدمات پس از فروش دو چندان شده است. سازمانهايي که تا ديروز در فکر جذب مشتريان جديد بودند، امروزه به دنبال افزايش سطح رضايت مشتريان هستند، در شرايطي که خدمات پس از فروش به عنوان يکي از عوامل موفقيت شرکتها شناخته مي‌شود.

در کشور ما هنوز توجه زيادي به معقوله نشده است. سازمانها در عرصه خدمات پس از فروش به دليل گستردگي به اين سمت رفته‌اند که :

1ـ در مراکز استانها اقدام به تأسيس نمايندگي کنند.

2ـ با آموزش به مشتريان خود کيفيت خدمات پس از فروش را بالا ببرند.

به عنوان مثال مي‌توان از طريق آموزش نحوه نصب دستگاهها در منزل، به افزايش سطح کيفيت خدمات پس از فروش کمک کرد. با بررسي شرکتهاي موفق دنيا مشخص مي‌شود که اهداف و اصول اين سازمانها حول ارائه خدمات برتر مي‌گردد. به عنوان نمونه شرکت

آي . بي . ام . (IBM) که در سال 1991 در نيويورک با هدف توليد ماشين حساب و ماشين تحرير تأسيس شد، با برنامه‌ريزي صحيح به يکي از بزرگترين شرکتها در عرصه فناوري ارتباطات و اطلاعات تبديل شده است. توماس واتسون موسس آي بي ام بزرگترين ويژگي شرکت را تفکر اعلام کرده است. به گفته ايشان در شرايطي که ارائه خدمات پس از فروش در بسياري از شرکتها معقوله‌اي فراموش شده است. ما آي بي ام (IBM)را مترادف که ارائه خدمات مي‌دانيم. در سال 2003 ميلادي يک نظرسنجي در شرکت (IBM) صورت گرفت. و در اين نظرسنجي از کارکنان شرکت سوال شد که ارزش ويژه‌اي که اين شرکت مي‌تواند در نظر بگيرد چيست؟ پس از بررسي نتايج نظرسنجي عواملي که بيشترين امتياز را به دست آوردند به ترتيب عبارت بودند از :

1ـ نحوة ارائة صحيح خدمات پس از فروش

2ـ از خود گذشتگي براي جلب رضايت مشتري

3ـ نوآوري

4ـ مسووليت پذيري پرسنل

خدمات پس از فروش را به سه عامل تجلي پاسخگويي در صنايع ايجاد تصوير مناسب از نام محصول نزد مشتري و مزيت رقابتي مي‌توان تعريف کرد و چاشها و فشارهاي محيطي بر خدمات پس از فروش در ايران را به موارد زير تقسيم کردند.

1ـ کيفيت پايين محصولات

2ـ افزايش فرايند انتظارات مشتريان

3ـ عدم سرمايه گذاري سازمانها در اين زمينه

4ـ تغيير قوانين

چهار عامل فوق باعث شده است که خدمات پس از فروش در ايرن با چالشهاي فراوان مواجه شود.

آشنايي با مرکز خدمات پارس الرمس :

معرفي کلي مرکز : مرکز خدمات الرمس با هدف ارائه خدمات تخصصي در زمينه تعميرات لوازم صوتي و تصويري و تلفن همراه به وسيله چند تن از متخصصين اين رشته در تاريخ 10/9/82 تأسيس گرديد.

دو سال فعاليت تخصصي و حرفه‌اي در عرصه تعميرات، از الرمس، درختي تنومند ساخته است که ريشه‌هاي عميق و محکم آن را پيوند با تکنولوژي، تعهد، احساس مسووليت و صميمت هر چه بيشتر با مشتري تشکيل مي‌دهد. حضور هزاران مشتري وفادار به الرمس خود دليلي بر اثبات اين ادعاست. مرکز خدمات الرمس بعنوان نماينده رسمي شرکت‌هاي معتبر در زمينه الکترونيک يکي از تخصصي ‌ترين مراکز ارائه خدمات پس از فروش اين شرکتها در کشور است و از آنجا که شرکتهاي مذکور از بزرگترين عرضه کنندگان لوازم صوتي و تصويري و گوشي تلفن همراه در دنيا هستند و مجموعه بسيار کاملي از بهترين‌ها را در هر گروه از محصولات خود ارائه مي‌نمايند، مرکز خدمات الرمس نيز عملاً مهمترين مرکز خدمات پس از فروش اين محصولات بشمار مي‌رود. اينک اين مراکز افتخار همکاري با بيش از 60 نفر کارشناس متخصص را دارد که علاوه بر دارا بودن مدارک رسمي علمي و سوابق ارزشمند کاري، مدارک معتبرترين بين المللي کيفيت و کميت را نيز اخذ نموده‌اند.

برنامه‌هاي توسعه مرکز :

الف ـ اعطاء نمايندگي به اشخاص حقيقي و حقوقي در شهرستانها جهت گسترش شبکه خدمات پس از فروش در سراسر ايران.

ب ـ دريافت و اعطاء نمايندگي محصولات معتبر و پرفروش

ج ـ افزايش سهم خود از بازار مشتري

راهبردهاي مراکز :

مرکز خدمات الرمس براي ميل به اهداف خود راهبردهاي ذيل را مد نظر قرار داده است.

الف ـ تخصصي شدن هر چه بيشتر از طريق ارتقا‌ء دانش همکاران و بروز نگهداشتن آنها.

ب ـ استفاده از سيستمهاي جديد نرم افزاري و سخت افزاري

ج ـ تمرکز حول مشتريان .

مرکز خدمات الرمس در راستاي اهداف و برنامه‌هاي خود در شهريور ماه سال 1383 يعني حد.ود 9 ماه پس از تاريخ تأسيس، موفق به اهراز رتبه اول به مدت 5 ماه در خصوص خدمات پس از فروش در خاورميانه از شرکت SONY گرديده است که اين خود افتخاري بس بزرگ براي مديريت و کارشناسان پر تلاش اين مرکز به حساب مي‌آيد . الرمس جهت تحقق آرمان ديرينه خود که به غير از جلب رضايت مشتري نمي‌باشد اقدام به کسب مدارک بين المللي ISO 9001 و ISO14001 و OHSA18001 نموده است که اين نيز خود افتخار مهم ديگري براي مديريت و کارشناسان اين مراکز مي‌باشد، چرا که الرمس تنها مرکز خدمات پس از فروش در خاورميانه مي‌باشد که اقدام به کسب اين مدارک بين المللي نموده است.